摘要：首先分析以“用户为中心”档案网站内涵，接着从有利于提高档案网站访问流量、有利于用户获取档案服务两个方面阐述其重要性，最后从分析用户需求、准确定位档案网站；设置相关度高栏目、合理规划网站布局；健全机构和制度、加强档案网站管理；准确命名主导航、选择合适导航模式；提高信息更新速度、丰富档案网站内容等五个方面提出了档案网站服务能力的提升策略。 

　　关键词：用户为中心；档案网站；服务能力 

　　档案网站是档案服务的前沿阵地，承担着提升档案服务水平的重要作用。如何吸引用户访问档案网站进而获取档案网站提供的服务，成为档案网站设计的关键。面对公众档案利用需求日益增多、要求越来越高的情况下，档案网站必须以“用户为中心”来规划和组织档案网站，并进行相应的优化来提高档案网站的用户体验，提升档案网站服务能力，拓宽服务领域。 

　　一、以“用户为中心”档案网站内涵 

　　据中国互联网络信息中心（CNNIC）第35次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿，互联网普及率为47.9%[1]。由此可见，快速增长的互联网用户将成为档案利用的主要用户群体，而他们又是通过访问档案网站来获取相应的服务的，因此，实施以“用户为中心”来规划和组织档案网站，提升档案网站服务能力显得十分重要。 

　　以“用户为中心”档案网站主要是指档案网站的规划和设计是以用户为中心，以用户的需求为出发点，注重用户访问和使用档案网站提供服务过程中的全部感受，帮助档案用户解决现实问题，为其提供全方位、多层面、多角度、深层次和个性化的档案网络服务[2]。 

　　二、实施以“用户为中心”档案网站建设的重要性 

　　以“用户为中心”档案网站是从用户需求出发来规划和组织档案网站，档案网站的页面布局将会更合理、获取信息更加方便等，与传统档案网站规划和组织是站在档案管理者角度出发相区别的的，它更关注用户的感受、建设的网站将更加人性化。具体而言，其重要性主要体现在： 

　　（一）有利于提高档案网站访问流量 

　　用户一般都是通过搜索引擎的引导而找到档案网站，并访问并使用档案网站服务的。因此，以“用户为中心”的档案网站在关注真实的用户的同时，也关注搜索引擎这个“特殊用户”，这样的档案网站将有利于搜索引擎蜘蛛程序抓取档案网站的信息，从而增加档案网站信息在搜索引擎中的可见性，获得更多搜索引擎的曝光率，并最终转化为档案网站的访问流量。 

　　（二）有利于用户获取档案服务 

　　以“用户为中心”来规划和组织档案网站的信息，使得档案网站页面布局对用户查找信息是易寻的，网站的信息对用户是有用的、易用、可获取的，从而提高档案网站的利用率，提升用户访问过程中的舒适度，有利于用户获得档案服务。 

　　三、以“用户为中心”档案网站服务能力提升策略 

　　档案网站作为档案部门在互联网上介绍档案知识、展示档案资源和宣传档案工作的重要窗口，同时更是档案部门在互联网上公开政务信息、提供档案利用服务、公众互动交流的平台。要提升档案网站的服务能力，使用户访问网站能够快速、准确获取自己所需要的信息和服务，在档案网站建设过程中以“用户为中心”，分析用户的心理，迎合用户的需求，增加用户的粘度。具体而言，以“用户为中心”的档案网站服务能力提升策略主要从以下几个方面展开： 

　　（一）分析用户需求、准确定位档案网站 

　　目前，网站的类型主要有信息型、宣传型、服务型和综合型等类型。访问和利用档案网站主要有以研究为主要目的的学者、以工作查考为主要目的的机构工作人员、以个人查证和学习档案知识为目的的普通市民三类。他们对档案的熟悉程度、利用需求目的不同，使得他们在访问过程中对档案网站要求也不一样，档案网站要分析用户群体的需求，建设合适的档案网站。 

　　在已有的档案网站中，主要有信息型、宣传型和服务型三种。档案网站在规划时，应充分考虑档案网站的用户类型和不同用户的需求，并根据自身条件来准确定位档案网站的类型，从而提供较全面的档案网站的信息服务。一般而言，规模较小、资金投入不多的情况下，可考虑建设“信息型”档案网站，主要以推送档案信息资源为主；达到一定的规模和资金投入就可以考虑建设“宣传型”档案网站，除了较丰富的档案信息资源外，还具有宣传档案相关法律法规、指导档案的保管利用等内容，并适当提供档案在线利用等档案服务项目；档案网站规模较大、资金充裕的，可以考虑建设“服务型”档案网站，即档案网站必须充分档案的价值，提供比如档案查询、档案利用、现行文件公开等直接服务能力，制作紧跟时代脉搏、契合社会发展的专题栏目，增加网站交互方式，提高公众的参与度。 

　　（二）设置相关度高栏目、合理规划网站布局 

　　用户访问档案网站的目的是获取档案服务，因此档案网站应设置应该紧紧围绕档案工作和业务来设计相应的栏目，比如设置档案法规、在线展览等与档案业务高度相关的栏目，而不要为了吸引流量设置诸如火车时刻表等与档案工作无关的栏目。 

　　档案网站应注重页面布局，在用户关注度高的区域放置重要内容。根据“金三角”理论，用户关注度高的区域为网站的上部和居左的位置，因此将网站的主导航、网站新闻等重要的栏目放在档案网站页面上部、中上部和左侧的显眼位置[3]，而相对次要的栏目信息，比如“网站地图”、“网上调查”、“联系我们”、“友情链接”等栏目则放在页面的底部或右下部的位置。  

　　（三）健全机构和制度、加强档案网站管理 

　　一是健全规章制度。档案网站必须制定有关信息发布、信息安全的制度、办法。在遵循“涉密不上网、上网不涉密”原则的基础上，规范档案网站的信息编辑、审核、发布等各个环节工作，严格审核制度，坚持分级审核把关，规范信息发布流程。 

　　二是建立档案网站专门机构。档案网站的网站建设和日常维护工作必须有专门的机构，分工明确，责任到人，制订好工作规划。尤其在公众互动交流方面，对于“网上留言”、“在线QQ”等栏目的维护要配备专人来负责，及时解答用户在访问档案网站过程中遇到的问题，使用户感受自己受重视、被关注，从而提高用户的体验度；另一方面，管理员能及时了解用户的需求，分析用户需求并做出档案网站的功能的调整，从而使档案网站更符合用户的需求。 

　　（四）准确命名主导航、选择合适导航模式 

　　档案网站的导航非常重要，一方面命名要准确，即要从用户的角度出发，名称通俗易懂且不出现歧义，其中档案检索功能的最合适的位置是在在主导航之下的其他内容之上，且最好居右的位置；另一方面要能准确引导用户访问网站的栏目，获取用户想要的信息。建议可采用“面包屑”模式的导航，使用户能够清楚自己在档案网站中所处的位置且能顺利返回网站首页。 

　　（五）提高信息更新速度、丰富档案网站内容 

　　由于用户乐于接受信息更新速度快的网站，因此档案网站应该要注意对诸如档案新闻、通知公告等栏目更新速度，最好能保持一个星期最少有一条更新。对于一些相关问题处理后，应尽快将结果公布在档案网站相应的栏目。 

　　档案网站应保证内容充实、多样化、动态信息丰富、时效性强来满足用户的需求。丰富档案网站内容主要可以从以下方面展开：一是充分开放档案资源。开放利用是档案资源“取之于民，用之于民”的重要体现。档案网站应向用户提供基于馆藏的各种形式、各种层次的档案信息，比如“新疆档案信息网”网站提供了自治区本级机关政府部门报送的1000多条份现行文件目录、自治区档案馆2万余条开放档案文件级目录[4]。通过提供丰富多样的档案信息来满足用户的需求。二是提供公众需要的档案信息。档案网站的信息应紧跟形势和政策，做到与时俱进，在提供馆藏保管档案的同时，可以提供类别多样，时代性强的民生档案信息，设置诸如“聚焦民生”等栏目，宣传各级档案部门开展民生档案工作情况。三是服务方式多样化。档案网站除了提供政策法规的查询外，各级档案馆应根据馆藏资源的特色，提供“在线展览”、“名人档案”等不同角度和方式的档案信息服务。四是加强档案信息化建设。加快馆藏档案比如目录数据库、全文数据库、多媒体数据库的数字化建设速度，并逐步实现网上查阅和远程服务，给利用者提供更便捷的服务。 

　　参考文献： 

　　[1]中国互联网信息中心.中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].[2015-05-15] 

　　http://www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/201502/P020150203551802054676.pdf 

　　[2]韩春梅.谈“用户中心”档案网站模式的构件[J].黑龙江档案，2011(2)：21. 

　　[3]左文明，黄静云等.基于人因角度的商务网站用户体验研究[ J].图书情报工作，2012（2）. 

　　[4]杨龙.把握时代脉搏提升档案网站信息服务能力[EB/OL].[2015-05-15] 

　　http://www.zgdazxw.com.cn/ZT/2014-11/14/content_73140.htm