【文摘】：根据公共档案机构的性质和职能，以及信息服务社会化的特点，运用彼得·德鲁克“非营利组织自我评估工具”理论、关键业绩指标法（KPI）、证据证明法分别构建公共档案馆信息服务社会化绩效评价的一级指标、二级指标和三级指标。 

　　【关键词】：档案馆；信息服务；指标体系；构建方法 

　　【分类号】：G273.5 

　　The strategy to structure the performance evaluation index system of the public archives on information service Scientifically for all the people 

　　WANG Can-Rong        JIANG Chao-Mei 

　　(Archive of JiShou University, JiShou HuNan 416000)  

　　【abstract】：According to the nature and functions of the public archives, and the characteristic of the information service socialization, Respectively using Peter Drucker’s theory on "non-profit organization self assessment tool", key performance indicators (KPI), evidence method to construct the primary, secondary and tertiary indicators of performance evaluation of public archives information service socialization.  

　　【keywords】：archives; information service; indicator system; construction method 

　　笔者于2014年4月25日在中国知网以“档案馆”+“绩效”为篇名进行多数据库跨库检索，得到检索结果为21条。笔者对这21篇论文进行了认真研读，结果发现没有一篇文章对公共档案馆信息服务绩效评价的指标体系进行结论性研究，而对体系的构建方法，绩效评价方法进行了较深入的研究。因此，本文尝试采用彼得·德鲁克的“自我评估工具”法、关键业绩指标法（KPI）、证据证明法多角度、全方位科学构建公共档案馆信息服务社会化绩效评价指标体系，以期能起到抛砖引玉之效。 

　　1 运用彼得·德鲁克“非营利组织自我评估工具”理论构建一级指标 

　　不同的组织和机构因性质的不同、职责内容的不同以及评估侧重点不同会形成不同的评估模式和评估维度。诚如著名管理大师彼得·德鲁克所说过的：企业的成绩是使顾客满意，医院的成绩是治愈患者，学校的成绩是使学生掌握一定知识并在将来用于实践。卡特·克莱因和戴伊(Cart-er, Klein and Day)也指出，考虑到政策目标的不同，就应该有不同种类的绩效指标系统。[1]如享誉全球的平衡计分卡从财务、顾客、内部组织执行、学习与成长四个维度分别对组织进行评估；国内流行的政府绩效评估采用4E（即：经济、效率、效益、公平）原则进行指标维度的划分；香港特别行政区政府按目标维度、顾客维度、过程维度、组织和员工维度建立评估模式；邓国胜提出对非营利组织按营利性评估、使命与战略规划评估、项目评估和组织能力评估这四个维度进行绩效评估。因此，公共档案馆信息服务社会化绩效评价指标维度的确定应根据公共档案馆的特点，信息服务社会化的特点，以及公共档案馆的职能等来综合分析和确定，不能照抄照搬其他机构或组织的绩效评价指标维度。指标维度的构建是整个指标体系构建的关键，是整个评价指标体系的灵魂，是二级指标和三级指标的指南针。它直接影响到二级指标和三级指标的科学性。 

　　    美国著名的管理学大师彼得·德鲁克认为，非营利组织应该以“使命为先”。他认为，非营利组织是以点化人类为目的的事业，由于缺乏传统的商业底线，它们更需要借重管理来使自己实现使命。为此，德鲁克提出了著名的“5个最重要的问题”，并被发展为非营利组织实现使命与战略规划的自我评估工具。该评估工具问世以来极获佳评。德鲁克基金会的非营利组织自我评估工具主要是通过回答德鲁克的五个最重要问题来指导非营利组织通过评估走向未来。第一个问题：我们的使命是什么(What is our mission)?第二个问题：我们的客户是谁(Who is our customer)?第三个问题：客户的认知价值是什么（what does the customer value)?第四个问题：我们期望的结果是什么(What are our re—suits)?第五个问题：我们的计划是什么(What is our plan)? [2]。 

　　《档案法》第八条规定：“中央和县级以上地方各级各类档案馆，是集中管理档案的文化事业机构，负责接收、收集、整理、保管和提供利用各分管范围内的档案”。2002 年, 国务院《政府工作报告》要求“加强图书馆、博物馆、文化馆、科技馆、档案馆等公共文化和体育设施建设。”国家首次明确将档案馆列入公共文化设施进行建设。2004 年, 全国档案局长馆长会议提出, 要把档案馆建成档案安全保管基地、爱国主义教育基地、已公开现行文件集中向社会提供利用的中心和档案信息服务中心。[3]郭红解指出公共档案馆是由国家和政府设立并管理、资源属于国家和社会全体公民并为全体公民所共享[4]的档案馆。概而言之，公共档案馆是属于政府财政拨款的非营利性的公共文化服务机构。因此，公共档案馆作为非营利性组织，其信息服务绩效评价也应围绕“五个问题”来确定其使命和战略规划。围绕使命和战略规划来划分指标维度，即一级指标。 

　　根据公共档案馆的性质和职能，我们一一回答“五个问题”，并根据答案来层层分解公共档案馆信息服务社会化绩效评价的指标维度。第一个问题：公共档案馆的使命是什么？美国国家档案馆前任馆长温斯坦这样说：公共服务是我们的核心使命；为每一位公民、为所有政府机构和公务人员，为总统、国会以及法院提供档案服务，是我们的工作重心。国家档案馆的馆藏属于组成这个国家的男男女女、老老少少；美国人民是我们的客户，我们致力于为他们提供便捷有效的服务。事实是，美国档案馆不只是政府或历史收藏机构，更是普及教育的地方。[5] 同样，根据我国《档案法》的相关规定，可以获知公共档案馆的使命是也是“服务”，即提供档案信息服务。第二个问题：公共档案馆的客户是谁？即为谁服务？很明显，正如温斯坦所说，美国人民是我们的客户。同样，中国人民是我们的客户，即为全民服务。第三个问题：客户的认知价值是什么？即客户希望从档案馆获取什么？怎么获取？档案是知识、信息的载体，档案馆保管的是档案，因此，客户希望从档案馆获取的是知识、信息。如何获取？每位客户当然希望快捷获取。那么怎样才能快捷获取呢？这正是公共档案馆科学管理、安全管理档案的目的，也正是对公共档案馆服务水平、服务能力的一种考验。馆藏资源数字化，建立目录数据库、全文数据库，建立档案门户网站，建立共享平台，实现资源共享等，这些都是服务能力的证明。而如何提供服务，形式也应多种多样。档案服务可分为主动服务与被动服务。主动服务主要包括档案文献汇编和档案目录的公布和发行、档案的定题服务、档案的陈列展览、档案网站服务等；被动服务主要包括档案的阅览服务、外借服务、复制服务、函调服务、咨询服务等。[6]第四个问题：公共档案馆期望的结果是什么？公共档案馆的使命是服务，公众的需求是快捷获取档案信息。很显然公共档案馆的期望应是这两者的完美结合，通过高效服务，使公众满足需求。第五个问题：档案馆的计划是什么？即档案馆通过评估结论，如何计划未来的工作，如何提升工作，使档案工作健康持续发展？加大开放力度，深度开发档案信息，加强档案信息数字化进程和自动化管理，构建共享平台，实现信息共享，多渠道、多手段为公众提供方便、快捷的信息服务，这就是档案馆的计划,也正是档案馆的战略目标。 

　　用一句话简要概括以上对“五个为什么”的回答：公共档案馆采用先进技术，通过现代化管理方式，为全民提供快捷的档案信息服务，以确保档案事业健康持续发展。因此，一级指标的建立应围绕“服务”展开。为谁服务？拿什么服务？怎么服务？服务结果是什么？也就是：开放程度；资源建设；技术水平；服务效果这四个方面。（见表一） 

　　表一：一级指标 

  　2 运用关键业绩指标法（KPI）确定二级指标 

　　维度是评估对象、评估行为的类型区分，规定了评估的基本向面，基本指标则是评估的具体手段，基本指标可以看成是维度的直接载体和外在表现。通常，同一个评估维度之下总有若干个基本指标，这些基本指标的形成是依据相关度、隶属度的程度而编排规定的[7]。一级指标即评估维度确定后，二级指标就有了目标和方向。二级指标也叫基本指标，侧重评估的策略目标，关注组织内的职能结构。 

　　关键业绩指标法(Key Performance Indicators, KPI)是一种用以设计绩效评估指标体系的方法。关键绩效指标法包含两个指标设计的方法论要求。一是指标宜少不宜多，无须不分主次地罗列出一大堆指标，而是要寻找出能显示主要工作领域绩效状况的关键指标。关键绩效指标的理论依据是由意大利经济学家帕累托提出的“二八原理”。“二八原理”揭示：任何特定的群体中，重要因子通常只占少数，不重要因子往往占多数，两者在数量比例上大体是2：8；因此，控制重要的少数即能控制全局。“二八”原理也称“重要的少数与琐碎的多数原理”。二是关键绩效指标与组织的战略目标相联系。使用KPI的最终目标是企业组织结构的集成化，是以提高企业的效率为核心，精简不必要的机构、不必要的流程以及不必要的系统。KPI确立的是关键绩效指标，而不是目标，因此，KPI的设定并不是越多越好，而需要抓住绩效特征的根本，科学的设定KPI的考核指标。[8] 

　　公共档案馆档案信息服务社会化绩效评价并不等同于公共档案馆绩效评价，也不等同于公共档案馆服务绩效评价。公共档案馆档案信息服务社会化绩效评价侧重于“信息服务”，各指标体系的构建应围绕“信息服务”开展。如信息服务的内容、信息服务的手段、信息服务的效果等。因此档案信息服务社会化绩效评价的指标体系的确定很符合KPI的原理和要求。笔者按照KPI的原理和方法，对某一次公众利用公共档案馆的案例进行分析，从中选取主要行为，也就是完成这次服务的关键行为作为评估指标。案例：某一社区村民为了证明是否该村和该地区一高校就某一土地发生过土地买卖行为到本市公共档案馆进行档案查询。第一步该村民向档案馆咨询是否有利用该档案馆这一信息的权利，档案馆回答“有”。 

　　第二步档案工作人员一边询问查找内容，一边在计算机上输入内容进行系统检索，系统显示有此内容。第三步，打印机将已经扫描的全文经打印机打印输出。（如有需要可将电子版进行网上传递）第四步，工作人员将输出协议盖上“此复印件与原件相符”的印章以及该档案馆的印章交给该村民。第五步，该村民在档案馆借阅登记本上记下自己的相关信息，以及查询内容、查询目的。第六步档案馆对该村民进行信息反馈登记，记录该村民使用该协议取得的效果。从这一案例处理的全过程，我们可以梳理出公共档案馆进行档案信息社会化服务这一活动需要完成哪些关键行为。一是信息查询者身份与权限的确认、需要查找的档案是否为开放档（体现开放程度）；二是馆藏资源收集齐全、实体档案是否进行数字化处理；三是馆藏档案采用自动化管理系统进行管理，并建立目录数据库和全文数据库和门户网站；四是热情、快捷地提供完整的准确信息。因此，公共档案馆信息服务社会化绩效评价的二级指标如表二： 

　　表二：一级指标以及二级指标 

    3 用证据证明法分解出三级指标 

　　我们通常把三级指标称为具体指标，三级指标结构复杂，角度多变，三级指标体现的是组织活动结果。 

　　邓国胜提出对各个维度进行评估时可以通过提问的方式来获取评估内容。即“拿什么证明？”[9]这样的提问方式对二级指标进行层层分解，以获取三级指标。例如对开放性这一维度下的二个二级指标可以提出这样的问题：“拿什么证明公共档案馆实行了开放服务？”而证明材料应该集中在三方面。一方面是服务对象的公平性，即不分区域、不分性别、不分年龄、不分身份，实行全民服务；二方面是馆藏资源的开放服务，即实行了现行文件服务、政府信息公开服务、所有开放档案的服务以及解密档案的开放服务等；三方面是主动服务与被动服务的有效结合，即是否进行了档案知识宣传教育活动，是否对档案信息进行了开发等。如对资源建设这一维度下的“馆藏量”这一二级指标可以提出这样的问题：“拿什么证明馆藏档案丰富，能够满足用户需要？”对这一问题的回答，也就是证明材料应该集中在以下几方面：一是馆藏总量；二是该地区人均拥有档案卷数和件数；三是每年增加档案卷数和件数；四是每五年人均增加档案卷数和件数。如此类推，一级一级，一层一层对每个维度下的二级指标提出“拿什么证明”这样的问题，然后通过对这个问题的有效证明，罗列所有应该具有的证明材料，这些证明内容便可形成三级指标。如此构建的三级指标既具有合理性、科学性又具有可操作性和易理解性，更具有可评估性。公共档案馆信息服务社会化绩效评价的三级指标如表三： 

　　表三：公共档案馆档案信息服务社会化绩效评价指标体系 

    4 结语 

　　公共档案馆档案信息服务社会化是社会经济、科技、方化等发展的需要，是档案事业健康持续发展的需要。而公共档案馆能否适应这一发展的需要，能否担负起这一重任，这还需要社会对其进行考验，而考验的重要手段就是绩效评价。绩效评价的关键是指标体系的构建。指标体系的构建是否科学、是否实用、是否有效，直接关系到绩效评价的客观性和有效性。因此，指标体系的构建应从多方面入手，并联系档案工作的实际情况，以“信息服务”这一行为和行为的结果为切入点进行理论分析和实践操作，运用管理学和经济学等方面的知识进行科学构建。 

　　参考文献： 

　　[1] 汪玉凯，黎映桃.公共部门绩效评估——从标准、指标和制度视角的分析[J].中国行政管理，2006（12）：17. 

　　[2][9] 邓国胜. 非营利组织评估[M] .北京：社会科学文献出版社，2001：129-130. 

　　[3][4]郭红解.析公共档案馆[J] .中国档案，2007（2）：29. 

　　[5] 杜梅.档案工作核心使命是公共服务 国外经验值得借鉴[EB/OL]. [2014-04-02] . 

　　http://news.xinhuanet.com/politics/2011-09/05/c_121966038_2.htm. 

　　[6] 朱玉媛，牟凯旋. 面向公众需求的档案服务绩效评估——基于绩效棱柱的评估模型构建与运行[J] .档案管理，2011（4）：6. 

　　[7] 卓越.政府绩效管理概论[M] .北京：清华大学出版社，2007：260. 

　　[8] 林根祥.管理学基础[M] .武汉：武汉理工大学出版社，2006：257. 

   作者：王灿荣   吉首大学档案馆 湖南 吉首 416000